Jeudi 01 décembre, le Sénat organisait un débat sur la situation des comptes publics et sur la réforme de l’État, l’occasion pour moi d’intervenir auprès du Secrétaire d’État, Cédric O :
Emblème de la simplification des démarches administratives, le plan Préfectures nouvelle génération (PPNG) révèle les intentions de l’État : le tout numérique, guidé par la logique comptable, au détriment de la qualité du service aux usagers.
Retrouvez mon intervention :
Marie-Claude Varaillas : Les services Titres sont remplacés par les centres d’expertise et de ressources des titres (CERT) qui mettent en oeuvre, non sans mal, la dématérialisation des 24 millions de titres : cartes grises, passeports, permis… Il faudrait 350 ETP supplémentaires, car seulement 71 % des appels sont traités. Les contractuels remplacent les fonctionnaires.
Les points de contact, qui subsistent heureusement, montrent que les téléprocédures ne sont pas adaptées pour les plus fragiles.
Cette déshumanisation des rapports entre État et citoyens engendre un surcoût de 15 millions d’euros par an pour l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) et de 40 millions pour les outils informatiques, alors que vous avez supprimé 1000 postes.
Les dysfonctionnements sont tels que les sites de ministères renvoient vers les offres d’entreprises privées.
La Cimade m’apprend qu’en Dordogne, aucun créneau de délivrance de carte de résident n’a été disponible entre avril 2020 et septembre 2021.
M. Cédric O, secrétaire d’État : Le PPNG est un exemple d’erreur qui a été corrigée. L’ensemble des majorités précédentes a commis l’erreur de croire que la numérisation était un déterminisme et que tout le monde s’y convertirait.
Oui, nous avions promis le 100 % dématérialisation ; la vérité, c’est que nous avons ralenti, considérablement. Les problèmes rencontrés par l’ANTS nous ont obligés à traiter la qualité avant la quantité.
La numérisation va dans le sens de l’histoire, mais doit être accompagnée. Nous avons réinjecté de l’humain avec les conseillers numériques. Nous sommes passés à une approche partant du point de vue des usagers, avec à la clé une réduction des délais et une satisfaction accrue des usagers.
Sommes-nous au bout de cette démarche ? Non. Mais il y a eu une transformation dans notre approche.
