Mme Marie-Claude Varaillas interroge M. le ministre délégué auprès du ministre de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé du numérique, sur les objectifs de qualité de service du groupe La Poste.
Le récent arrêté du 7 septembre 2023, fixant les objectifs de qualité de service que le groupe La Poste doit respecter pour la période 2023-2025 au titre du service universel postal, ne suit que partiellement les recommandations détaillées par l’autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) dans son avis du 6 juillet 2023. À propos du projet d’arrêté sur la base duquel elle a été saisie, l’autorité de régulation regrette notamment « l’absence de fixation d’objectifs pour la e-lettre rouge et pour la lettre Services plus » et déplore la non-déclinaison des indicateurs de qualité « au niveau local, par exemple départemental, en ce qu’elle permettrait une meilleure information à l’égard des usagers, ainsi qu’un contrôle plus fin de la qualité de service du service universel postal ».
Les évolutions récentes du service postal – marquées par l’abandon du timbre rouge – semblent annoncer un désengagement progressif des exigences de qualité et d’égalité d’accès au service public. Le remplacement du timbre rouge à compter du 1er janvier 2023 par une « e-lettre rouge » dématérialisée, qui repose sur un système alliant saisie (en ligne ou en bureau de poste) avant rematérialisation dans un centre de tri à proximité du destinataire, complexifie l’accès au service des usagers.
Cette mutation ne fait qu’aggraver la fracture numérique, alors qu’une récente étude de l’institut national de la statistique et des études économiques (INSEE) rappelle que la plus forte présence d’illectronisme se situe dans les communes éloignées des villes et dans les petits pôles urbains. Ainsi, l’illectronisme concerne 22 % de nos concitoyens « dans les communes éloignées de toute influence urbaine », soit 6 % de plus que la moyenne nationale.
Les dysfonctionnements qui pourraient résulter de la dématérialisation sont admis par la direction du groupe La Poste. Le président directeur général déclare ainsi que l’équipement de 62 000 facteurs avec l’application Facteo permettant de scanner les courriers « prendrait du temps » sans présenter plus de précision sur les délais d’opérationnalité des agents. À l’inverse de la logique de rationalisation et de rentabilité qui régit aujourd’hui la politique de la branche courrier, il est nécessaire de préserver la première vocation du service public : la qualité du service rendu à l’ensemble des usagers.
Aussi, elle lui demande quelles mesures le Gouvernement entend prendre afin que le groupe La Poste respecte ses obligations de continuité et d’accès au service public d’acheminement du courrier, y compris dans les territoires où de nombreux habitants peinent à accéder au numérique et nécessitent une alternative physique.
